A mesterséges intelligencia néhány másodperc alatt képes panaszlevelet írni, a brit háziorvosi rendelőknek azonban akár órákig is eltarthat, mire kibogozzák és megválaszolják a mesterséges intelligenciával készült beadványokat. Egy egészségügyi szakembereket jogi és szakmai védelemmel segítő szervezet szerint egyre több rendelő kap rendkívül hosszú, bonyolult, esetenként akár 20 oldalas vagy még hosszabb panaszleveleket, amelyek jelentősen növelik a már most is túlterhelt dolgozók munkáját.
A Medical Protection Society (MPS) közel 160 brit háziorvosi rendelővezető bevonásával készített felmérése szerint mindössze 7 százalékuk mondta azt, hogy még soha nem kapott mesterséges intelligenciával megírt panaszt. A válaszadók 45 százaléka úgy vélte, hogy az ilyen levelek tovább növelik a munkaterheket, miközben rontják a dolgozók közérzetét és a munkahelyi morált is.
Egyetlen panaszlevél akár 20 oldalas is lehet
Dr. Sarah Townley, az MPS helyettes orvosi igazgatója hangsúlyozta, hogy az AI hasznos segítséget nyújthat azoknak a betegeknek, akik nehezen fogalmazzák meg írásban a problémáikat, például nyelvi akadályokkal küzdenek, bizonytalanok az írásban, vagy egészségi állapotuk miatt nehezebben kommunikálnak. A technológia azonban azok számára is rendkívül egyszerűvé teszi a hosszú levelek elkészítését, akik egyébként is könnyedén meg tudnák fogalmazni a panaszaikat.
Az MPS szerint a probléma akkor kezdődik, amikor a mesterséges intelligencia a lényegre törő beszámoló helyett hosszú, túlbonyolított szöveget állít elő, tele részletes jogi érveléssel, amelynek egy része akár pontatlan vagy megkérdőjelezhető is lehet. A levelekből sokszor az AI-ra jellemző fordulatok és a gép által adott útmutatások is felismerhetők, miközben a valódi probléma nehezebben azonosíthatóvá válik.
Townley szerint a rendelők komolyan veszik a betegek panaszait, és minden beadványt gondosan megvizsgálnak, de az AI-val előállított levelek megválaszolása aránytalanul sok időt és munkát igényelhet. Ez akár a betegellátástól is elvonhatja a figyelmet, így végül éppen azok járhatnak rosszabbul, akiknek a panaszát ki kellene vizsgálni.
Újabb levelek érkezhetnek, mire az elsőre válaszolnak
Az MPS egyik tagja arról számolt be, hogy miután a szervezet segítségével megválaszolt egy ilyen panaszt, a betegtől perceken belül újabb levél érkezett. Ebben olyan további kifogások szerepeltek, amelyek az eredeti beadványban még nem is voltak benne, ami érthetően zavart és frusztrációt okozott a rendelő munkatársainak.
Townley arra is figyelmeztetett, hogy a panaszok néhány másodperc alatt történő elkészítésének lehetősége csökkentheti azt a küszöböt, amelynél valaki úgy dönt, hogy hivatalos beadványt tesz. Így egyes betegek a pillanat hevében is hosszú panaszlevelet küldhetnek, ahelyett, hogy először egy egyszerűbb egyeztetéssel próbálnák rendezni a problémát.
A jelenség azért is érzékeny kérdés, mert a brit háziorvosoknak nemcsak a saját rendelőjükben történt eseményekkel kapcsolatos panaszokat kell kezelniük. A Royal College of GPs elnöke, Victoria Tzortziou Brown professzor szerint a betegek elégedetlensége sokszor az NHS egészének túlterheltségéből, például a kórházi vagy közösségi ellátás késedelmeiből fakad, amelyekre az egyes háziorvosi rendelőknek nincs közvetlen ráhatásuk.
Nem az AI használata a probléma, hanem az, amit a levél tartalmaz
A háziorvosokat képviselő szakmai szervezet szerint a betegeknek természetesen joguk van panaszt tenni, és a visszajelzések fontos szerepet játszanak az elszámoltathatóságban, a hibák feltárásában és az egészségügyi szolgáltatások javításában. Ugyanakkor a szükségtelenül hosszú, bonyolult vagy pontatlan információkat tartalmazó AI-levelek megnehezíthetik annak megértését, hogy pontosan mi történt, és milyen intézkedésre lenne szükség.
A cél tehát nem az, hogy elvegyék a betegek kedvét a panasztételtől, vagy megtiltsák számukra a mesterséges intelligencia használatát. Sokkal inkább arra lenne szükség, hogy a beadványok a konkrét eseményekre, a beteg saját tapasztalataira és az általa elvárt megoldásra összpontosítsanak, miközben a kivizsgálás minden esetben megőrzi az emberi mérlegelést.
A Public Service Ombudsman útmutatója is azt hangsúlyozza, hogy az egyszerű, világos megfogalmazás hasznosabb a túlságosan hivatalos vagy bonyolult szövegnél. A szervezet azt tanácsolja, hogy a betegek ne kérjék az AI-tól jogi érvek vagy törvényi hivatkozások hozzáadását pusztán azért, hogy panaszuk hivatalosabbnak tűnjön, és minden esetben ellenőrizzék a generált szöveg pontosságát.
Az adatvédelemre is figyelni kell, hiszen az AI-szolgáltatók a bevitt információkat a rendszerük fejlesztésére használhatják, és az adatokat más országokban is feldolgozhatják. A személyes vagy egészségügyi adatok megadása előtt ezért érdemes ellenőrizni, hogyan kezeli az adott szolgáltatás ezeket az információkat.
A brit háziorvosi rendelők számára a legnagyobb kihívást így nem önmagában a mesterséges intelligencia jelenti, hanem az, amikor a gyorsan elkészített, hosszú és jogi nyelvezettel túlterhelt panaszok feldolgozása újabb feladatokat ró a már eleve leterhelt csapatokra. Egy jól megírt panaszhoz nincs szükség húsz oldalra: a legfontosabb az, hogy világosan kiderüljön belőle, mi történt, mi okozott problémát, és mit szeretne elérni a beteg.