Napfényes égbolt és mediterrán szellő várta volna azokat az utasokat, akik a British Airways 2616-os járatával utaztak London Gatwickről Máltára, két nappal karácsony előtt. Az egyik utas, a 64 éves Sue Heath Buckinghamshire-ből, azonban nem jutott el úti céljához – egy téves útlevélszabály-értelmezés miatt.
Téves döntés miatt szállították le az utast
Ms Heath már elfoglalta helyét a repülőgépen, amikor a földi személyzet leszállította, mondván, útlevele “lejárt”. Ez az állítás azonban nem felelt meg a valóságnak. Az Egyesült Királyság útlevélszabályai szerint az EU-ba való utazáshoz az útlevélnek az alábbi két feltételnek kell megfelelnie:
- Legfeljebb 10 éves lehet az EU-ba való belépés napján.
- Legalább három hónap érvényességnek kell maradnia az EU-ból való távozás napján.
Ms Heath útlevele mindkét követelménynek megfelelt, ám a földi személyzet tévesen azt állította, hogy a dokumentum érvénytelen.
Ms Heath elmondása szerint a kapunál dolgozó személyzet először aggódott az útlevél érvényessége miatt, majd egy sikertelen telefonhívás után felengedték a repülőre. Ám röviddel az indulás előtt ismét ellenőrizték az útlevelét, és végül azt mondták neki, hogy nem utazhat, mert az útlevele nem felel meg a szabályoknak.
„Nagyon megalázó és zavarba ejtő volt a helyzet,” mondta Ms Heath. „El kellett fogadnom a döntésüket, és sajnos lemaradtam a máltai karácsonyozásról.”
A földi személyzet ezután leszállította a gépről, és Ms Heath visszament Buckinghamshire-i otthonába, ahol megpróbált kapcsolatba lépni a British Airways ügyfélszolgálatával. Az ügyfélszolgálat azonban azt tanácsolta, hogy forduljon a nagykövetséghez, ha további információra van szüksége.
A British Airways hibái
Ez nem az első alkalom, hogy a British Airways földi személyzete Gatwicken hibázik az útlevélszabályokkal kapcsolatban. Korábban egyetlen nap alatt két utast is tévesen fordítottak vissza a repülőtérről hasonló indokok miatt.
A Brexit utáni útlevélszabályok 2021-ben léptek érvénybe, és a légitársaságokat – beleértve a British Airways-t – részletesen tájékoztatták ezekről. Annak ellenére, hogy a Gatwickről induló rövid távú járatok utasainak többsége brit útlevéllel utazik az EU-ba, a földi személyzet láthatóan még mindig nincsen tisztában a szabályokkal, és saját feltételezéseik alapján hoznak döntéseket.
Kompenzáció és helyzetkezelés
A légiközlekedési szabályok alapján Ms Heath jogosult 350 font kártérítésre a beszállás megtagadása miatt, továbbá visszakaphatja a repülőjegy árát. A British Airways vállalta, hogy fedezi Ms Heath máltai szállásköltségeit is, amelyek elvesztek a téves döntés következtében.
A British Airways szóvivője az ügy kapcsán így nyilatkozott:
„Vizsgáljuk ezt az esetet, hogy megértsük, miért nem engedték az utast utazni. Jelenleg kapcsolatban állunk vele, hogy a lehető leghamarabb megoldást találjunk.”
Ez az eset rávilágít arra, hogy a légitársaságok földi személyzetének felkészültsége és szabályismerete kulcsfontosságú az utasok élményének és jogainak biztosítása érdekében. A téves döntések nemcsak az utasok számára okoznak kellemetlenséget, hanem a légitársaság hírnevét is rontják.
Fontos, hogy mindig ellenőrizzük az útlevélszabályokat, és ha lehetséges, vitás esetekben kérjünk ki írásos nyilatkozatot a légitársaság részéről. A British Airways esetében pedig sürgős lépések szükségesek a hasonló hibák elkerülésére. Forrás