Meglepő eredményt hoztak az Egyesült Királyság Polgári Repülési Hatóságának (CAA) friss adatai: nem a Ryanair és nem is az easyJet a legtöbb panaszt kapó légitársaság, hanem a magyar kötődésű Wizz Air. A 2024 közepe és 2025 márciusa közötti időszakban az Egyesült Királyságban működő légitársaságokkal kapcsolatban több mint 43 ezer panasz érkezett a hatósághoz.
Rekordmennyiségű panasz, turbulens időszak
A légi közlekedés a modern kor egyik legnagyobb vívmánya, ugyanakkor sok utas számára egyre frusztrálóbb élmény. Korai indulások, hosszú beszállási sorok, drága repülőtéri szolgáltatások, szűk ülések – és mindehhez gyakran járnak késések vagy járattörlések.
A CAA adatai szerint a panaszok leggyakoribb okai:
járatkésések és törlések,
beszállás megtagadása,
elveszett vagy megsérült poggyász,
fogyatékkal élő utasok nem megfelelő kiszolgálása.
Az ágazat különösen nehéz időszakon van túl: 2025 első öt hónapjában tízezres nagyságrendű késések és törlések történtek Európa-szerte. A FlightRight adatai szerint ebben az időszakban:
a KLM 2 760 járatot törölt,
a British Airways 1 763-at,
a Lufthansa 1 757-et,
míg arányosan a Finnair teljesített a legrosszabbul, járatai 3,35 százalékát törölve.
Wizz Air az élen – panaszok egymillió utasra vetítve
A CAA elemzése alapján a Wizz Air kapta a legtöbb panaszt egymillió utasra vetítve, megelőzve a Ryanairt is. A légitársaság ellen 10 548 panaszt nyújtottak be a vizsgált időszakban, ami 918 panaszt jelent egymillió utasra – vagyis közel ezer bejelentést minden egymillió utazóra.
Ugyanakkor fontos különbség, hogy a Wizz Air esetében a panaszok 47 százalékát ítélték megalapozottnak. A kifizetett kártérítések összege összesen 1,48 millió font volt, átlagosan 651 font utasonként.
Összehasonlításképp a British Airways esetében jóval kevesebb panasz érkezett (192 egymillió utasra), ám ezek 83 százalékát elfogadták, és a légitársaság több mint 6,2 millió fontot fizetett ki, átlagosan 837 fontot ügyfelenként.
A legtöbb panaszt kapó légitársaságok az Egyesült Királyságban
(panaszok száma egymillió utasra vetítve; elfogadott panaszok aránya; átlagos kifizetés)
Wizz Air – 918 | 47% | £651
Air France – 301 | 43% | £828
Turkish Airlines – 265 | 51% | £718
Egypt Air – 234 | 19% | £630
TUI – 223 | 20% | £722
Air Baltic – 221 | 52% | £617
British Airways – 192 | 83% | £837
Ryanair – 188 | 28% | £694
TAP Air Portugal – 171 | 37% | £662
easyJet – 147 | 18% | £630
Mit reagált a Wizz Air?
A Wizz Air közleményében hangsúlyozta: az utasok állnak működésük középpontjában. A légitársaság szerint 2024 óta jelentős beruházásokat hajtottak végre, köztük a Customer First Compass programot, amely egy 12 milliárd fontos fejlesztési keretrendszer.
A cég állítása szerint:
2025-ben az Egyesült Királyságban a járatok 99,8 százaléka teljesült,
a pontosság 14,23 százalékkal javult 2024-hez képest,
az ügyfél-elégedettség 7 százalékponttal nőtt egy év alatt.
A Wizz Air elismerte, hogy fennakadások előfordulnak – gyakran rajtuk kívül álló okokból –, de hangsúlyozták, hogy automatizált ügyfélszolgálati rendszerük, a 24 órában elérhető Amelia AI chatbot, valamint telefonos ügyintézők is segítik az utasokat. A légitársaság szerint van még tennivaló, de elkötelezettek a késések és törlések csökkentése mellett.
Mit jelent ez az utasok számára?
Fontos tudni: minden utas jogosult panaszt tenni a brit hatóságnál, ha a járata az Egyesült Királyságból indult vagy oda érkezett. A statisztikák ugyanakkor azt mutatják, hogy a panaszok száma nem feltétlenül jelenti automatikusan a legrosszabb szolgáltatást – a kifizetések aránya és mértéke legalább ennyire beszédes.
A brit légiközlekedés továbbra is komoly kihívásokkal küzd, és az adatok alapján az utaselégedettség még messze nem állt helyre a járvány és az utóbbi évek zavarai után. Forrás: ManchesterEveningNews