A brit háziorvosi rendelőkben egyre több helyen alkalmaznak mesterséges intelligenciát a telefonos betegirányításban, ám a technológia nem mindenki számára jelenti a várakozási idő csökkenését. Egy yorkshire-i egészségügyi felügyeleti szervezet szerint ugyanis egyes betegeknek komoly nehézséget okoz, hogy az AI-recepciós nem mindig érti meg a jellegzetes, erősebb yorkshire-i akcentust.
A Healthwatch Rotherham szerint emiatt előfordul, hogy a betegek nem tudják megfelelően elmondani, milyen ügyben telefonálnak, ami különösen kellemetlen lehet akkor, ha valaki betegsége miatt eleve kiszolgáltatott helyzetben van. Egyesek annyira kényelmetlennek érezték a telefonos ügyintézést, hogy végül inkább személyesen mentek be a rendelőbe.
Az AI-recepciós nem mindig érti a yorkshire-i akcentust
A problémát egy EMMA nevű mesterségesintelligencia-rendszer használata kapcsán jelezték, amelynek célja, hogy a háziorvosi rendelők telefonjait azonnal fogadja, és a betegeket a megfelelő ellátás vagy ügyintézés felé irányítsa. A technológiát azért vezették be több rendelőben, hogy csökkentse a telefonos várakozási időt és tehermentesítse a recepciósokat.
A Healthwatch Rotherham munkatársa, Kym Gleeson szerint azonban a rendszernek problémát jelenthetnek az úgynevezett „broad Yorkshire accents”, vagyis a markánsabb yorkshire-i akcentusok. Dél-Yorkshire-ben ráadásul meglehetősen nagy különbségek lehetnek az egyes települések beszédmódja között, ezért a technológia nem minden esetben tudja pontosan felismerni, mit szeretne a beteg.
Gleeson szerint ez különösen frusztráló lehet, amikor valaki azért telefonál a háziorvosi rendelőbe, mert rosszul érzi magát. A Healthwatch munkatársai idős emberekből és veteránokból álló csoportokkal is beszéltek arról, hogy nem kötelező az AI-rendszert használniuk, és kérhetik, hogy egy valódi recepciós vegye át a hívást.
Van, aki inkább személyesen megy be a rendelőbe
A probléma nem pusztán technikai kellemetlenség lehet, hiszen a telefonos háziorvosi kapcsolat sok beteg számára fontos hozzáférési lehetőség. Kym Gleeson szerint különösen azok kerülhetnek nehéz helyzetbe, akik betegségük miatt eleve sérülékenyebbnek érzik magukat, és nem szeretnének egy mesterséges intelligenciával kommunikálni az egészségügyi problémáikról.
A Healthwatch tapasztalatai szerint voltak olyan betegek, akik végül azért mentek be személyesen a rendelőbe, mert a telefonos AI-rendszer használatát már nem érezték kényelmesnek. Ez különösen érdekes annak fényében, hogy az EMMA egyik fő célja éppen az lenne, hogy megkönnyítse a háziorvosi szolgáltatásokhoz való hozzáférést, és megszüntesse a hosszú telefonos várakozást.
Gleeson ugyanakkor nem állítja, hogy a rendszer teljes egészében kudarcot vallott volna. Szerinte bizonyos esetekben valóban gyorsabban sikerül elintézni a betegek megkereséseit, de azok számára, akik nem szeretnének mesterséges intelligenciával beszélni, vagy akiket a rendszer nehezen ért meg, továbbra is biztosítani kell az emberi segítséget.
A fejlesztő szerint 17 nyelvet is képes kezelni a rendszer
Az EMMA mögött álló QuantumLoopAI szerint a technológiát úgy tervezték és képezték ki, hogy számos különböző akcentust és nyelvjárást képes legyen felismerni. A vállalat közlése szerint az angolon kívül 17 másik nyelvet is támogat, és a rendszer nem hoz önálló klinikai döntéseket, hanem kizárólag a betegek megfelelő irányítását segíti.
A cég azt is hangsúlyozta, hogy ha EMMA nem tudja megérteni vagy megfelelően kezelni a beteg kérését, a hívást átirányítják a rendelő recepciós csapatához. A betegeknek nem kell folytatniuk a beszélgetést a mesterséges intelligenciával, és bármikor kérhetik, hogy egy valódi munkatárssal beszéljenek.
A QuantumLoopAI szerint az új technológiák bevezetésekor természetes lehet egy alkalmazkodási időszak, ugyanakkor a vállalat állítása szerint az ország más részein a visszajelzések túlnyomó többsége pozitív. A cég szerint a betegek több mint 90 százaléka javulást tapasztalt a szolgáltatásban.
Egyre fontosabb kérdés, hogy ki tudja használni az AI-t
Az eset jól mutatja a brit egészségügy digitalizációjának egyik fontos problémáját: önmagában az, hogy egy rendszer gyorsabbá teszi a folyamatokat, még nem jelenti azt, hogy minden beteg számára könnyebbé is válik az ellátás elérése. Az akcentusok, a beszédmódok, az életkor, a technológiával kapcsolatos bizalom és az egészségi állapot mind befolyásolhatják, hogy valaki mennyire tudja hatékonyan használni az AI-alapú rendszereket.
A háziorvosi rendelőkben ezért továbbra is fontos lehet, hogy a mesterséges intelligencia mellett valódi recepciós segítség is elérhető maradjon. Az EMMA példája azt mutatja, hogy a technológia képes lehet csökkenteni a telefonos várakozást, de ha egy beteg nem tudja megértetni magát a rendszerrel, akkor a gyorsabb ügyintézés helyett éppen egy újabb akadállyal találhatja szemben magát.